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用戶滿意度指數理論
發布時間:2012/11/7  來源:企業競爭力  咨詢熱線:
 
      用戶滿意度指數理論是建立在消費心理學、消費行為學及計量經濟學的基礎之上,是近年來國際上發展起來的質量評價的科學指標。用戶滿意度將產品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象,與用戶期望相比較,由用戶做出評判。它將質量的技術性、符合性標準,轉變為以用戶對產品和服務的感受和體驗來評價質量,反映了市場經濟的本質特征。用戶滿意度的測評是通過對用戶所使用相關產品或服務的感受調查,并以科學的量化分析評判出質量的優劣。它改變了以往單純通過技術指標的檢驗來評價質量的思路,轉向由用戶根據自己在使用中的感受來評價,也就是根據產品和服務滿足用戶實際需求的程度來評判質量的優劣。
      
       在美國,用戶滿意度指數的變化是與道瓊斯指數的變化密切相關的。一般而言,道瓊斯指數的波動情況將提前一個季度表現在用戶滿意度指數的變化上,且成正比例運行。用戶滿意度指數還在很大程度上反映各行業的市場發展狀況,并對企業確定未來的發展方向具有決定性的參考價值。正是由于用戶滿意度不言而喻的重要性,經濟發達國家在上個世紀80年代就開始進行用戶滿意度的研究和實踐。1989年,瑞典率先依據美國的用戶滿意度理論和方法建立了國家用戶滿意度指數測評體系。1992年,德國建立了用戶滿意度指數。1994年,美國在歷經4年的研究和試驗后,也正式啟動了美國用戶滿意度指數(ACSI)。隨后,歐洲一些國家及部分亞洲國家也參照美國的方法相繼建立了國家或地區用戶滿意度指數測評體系。

        國內的用戶滿意度指數評價制度也從無到有,現在逐步進入研究試行階段。由清華大學企業管理系與國家質檢總局合作的中國用戶滿意度指數調查已取得了階段性成果,中國用戶滿意度指數(CCSI)將于近期向社會公布。研究成果表明,用戶滿意度指數是與行業的成熟度密切相關的,家電等成熟行業的用戶滿意度較高,而IT等不成熟行業的用戶滿意度指數相對較低。
       
        在中國用戶滿意度指數(CCSI)研究逐步推進的過程中,國內行業和企業的用戶滿意度測評也在廣泛開展。如信息產業部在各相關運營企業的配合下,委托中介機構在全國范圍內對與廣大電信用戶關系密切、涉及面廣的固定電話、移動電話和互聯網業務進行了首次電信服務質量用戶滿意度指數測評,為電信行業的未來發展提供了有效的參考指標。由全國用戶委員會、計算機世界傳媒集團主辦,北京時代計世資訊有限公司承辦的“2002年中國IT用戶滿意度調查” 正式啟動,并于8月全面完成。通過本次調查,可以幫助機構用戶和消費者獲取真實可靠的產品、服務的應用信息,有利于消除用戶的后顧之憂,從而達到指導用戶理性選擇的目的。同時,此次調查也有利于IT企業了解用戶需求和期望,進而幫助廠商掌握提高用戶滿意度和建立忠誠客戶群的方法,提高產品及解決方案的競爭力。
 


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